Atendimento Básico em Inglês para Farmácias

O intuito deste post é servir como um guia básico para atendimento em inglês, especialmente voltado e delineado para farmacêuticos e profissionais do varejo farmaceutico, nicho tão particular do qual apaixonadamente faço parte.

Saliento que possuo somente fluência mediana em língua inglesa, e, resolvi compartilhar este material que utilizei em alguns treinamentos com o intuito de auxiliar meus colegas do nicho, especialmente aqueles que estão lidando com este desafio (que já é grande em nossa lingua materna) durante a Copa do Mundo (ou aos que ficam próximos a aeroportos e hotéis), e gostariam de revisar ou recordar algumas palavras e termos.

Espero que seja útil! Sempre estarei aberto a criticas, elogios e correções. Abraços!

1 – Passos do atendimento

1) Abordagem ao Cliente
2) Escuta de necessidades
3) Apresentação de Propostas e Produtos
4) Condições de Pagamento
5) Fechamento do Atendimento

2 – Dicionário do Atendimento

Em geral o cliente procura a farmácia por que:
– Procura um produto específico relacionado a saúde, higiene pessoal, perfumaria ou cosmético;
– Possui alguma patologia simples e requer indicação de um medicamento OTC ou suplemento;
– Possui alguma patologia ou sintoma e uma prescrição médica referente a esta;
– Procura algum serviço farmacêutico ou orientação (dúvidas em geral, mapa da loja, etc).
– Procura informação ou outro tipo de serviço (recarga de celular, por exemplo).

Ao reconhecer a razão, elencamos as respostas por:
A – patologia, sintoma ou tipo de tratamento.
B – apresentacoes e tipo de medicamento.
C – estrutura da loja e “tipo” de produto.
D – produtos/medicamentos.
E – exemplos de perguntas

A) Doenças, Patologias e Alvos Terapêuticos (Diseases, Pathology and Therapeutic Targets)

Aches (Dores)
Backache – dor nas costas
Earache – dor de ouvido
Headache – dor de cabeça
Heartache – dor no peito
stomachache – dor de estômago
Toothache – dor de dente
Pain – dor

Cold and Flu (Resfriado e Gripe)
Cough – tosse
Fever – febre
Running nose – nariz entupido
Sneeze – espirro
Sore throat – garganta inflamada
Tonsilitis – amigdalitis

Other Diseases (Outras doenças)
Allergy – alergia
Aneurism – aneurisma
Appendicitis – apendicite
Asthma – asma
Athlete’s foot – pe de atleta
Bronchitis – bronquite
Bruise – ferida
Cut – corte
Cancer – câncer
Cirrhosis – cirrose
Contraception – Contracepção
Diabetes – diabetes
Diarrhoea – diarreia
Dry eyes – olhos secos
Eating disorder – desordem alimentar
Food poisoning – intoxicacao alimentar
Fracture – fratura
Hepatitis – hepatite
High Blood Pressure – hipertensão (pressão alta)
Inflamation – inflamacao Infection – infecção
insect bite – picada de inseto
Menstruation or period – menstruação
Menstrual Cramps – cólica menstrual
Pneumonia – pneumonia
Pregnancy – gravidez
Rheumatism – reumatismo
Sprain – torcida
Swelling – inchaco
Travel sickness – enjôo
Tuberculosis – tuberculose

Skin occurrences (Problemas dermatológicos)
Blemish – mancha
Bruise – contusão
Dandruff – caspa
Freckle – sarda
Itching – coceira
Pimple – espinha
Rasch – erupção da pele
Scar – cicatriz
Spot – sinal, marca
Wart – verruga
Wound – ferida
Wrinkle – ruga

B) Termos Farmacêuticos (Pharmaceutic Therms)

Apresentação Farmacêutica
– Medicamento – medicine
– Cosmético – cosmetic
– Caixa – box
– Frasco – bottle
– Blister ou Cartela – blister or pack

Via Oral
– Comprimido – pill
– Comprimido Revestido – coated pill
– Cápsula – capsule
– Cápsula Gastro-Revestida -gastro-coated pill
– Cápsula Oleosa – oily capsule
– Suspensão – suspension
– Solução – solution
– Shake – shake
– Sachê – sachet
– Xarope – syrup

Via Tópica
– Emplastro – plaster
– Pomada – ointment
– Creme – cream
– Unguento – ointment
– Gel – gel
– Creme-Gel – gel-cream
– Serum – serum
– Spray – spray
– Esmalte – enamel

Outras vias
– Supositório – suppository
– Spray Nasal – nasal spray
– Colirio – eye drops
– Injetável – injectable

Termos Gerais
– Receita Médica – Prescription
– Doutor – Doctor
– Farmácia – Pharmacy or Drugstore

Partes do Corpo Humano

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C) Estrutura da Loja Física e Seções (Pharmacy Structure and Deparments)

– Produtos de Primeiros Socorros – first aid department
– Produtos para Higiene Pessoal – oiletries department
– Produtos para Cuidado Corporal – body care department
– Produtos para Unhas e Pés – feet and nails care department
– Produtos Faciais – facial care department
– Produtos OTC – OTC department
– Produtos Capilares – haircare department
– Tintas para Cabelo – Hair dyes department
– Sabonetes e higienizacao – toiletries department
– Produtos para Higiene Bucal – Oral Hygiene department
– Produtos par Higiene Íntima Feminina – women’s toiletries department
– produtos para higiene masculina – men’s toiletries
– Dermo-cosméticos – dermo cosmetics department
– Produtos Infantis – childrens products department
– Balcão de Medicamentos – tour dispensing drugs

D) Produtos de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos (HPPC), OTC e outros produtos

– Desodorante – deodorant
– Atadura – bandage
– curativo – plaster
– Creme Dental/Pasta Dental – tooth cream or paste
– Escova Dental – tooth brush
– Enxaguatório bucal – mouth wash
– Fio Dental – dental floss
– Loção pós-barba – after shave lotion
– Lâmina de barbear- razor blade
– produtos para depilação – hair removal products
– creme hidratante – moisturising cream
– Creme para as mãos – hands cream
– Creme para os pés – foots cream
– Creme para o Corpo – body cream
– Foto-protetor ou Protetor Solar – sunscreen ou sunblock
– Creme Anti-ageing – anti-aging cream
– Preservativo – condom
– Pós-barba – after shave
– Pente – comb
– Sabão/Sabonete – soap
– Shampoo
– esponja – sponge
– fralda – diaper
– Condicionador – conditioner
– Perfume – perfum
– Maquiagem – make-up
– Batom – lip stick
– Gloss labial – Lip glosss
– Lápis de Olhos – eyeliner
– Sombra – eye shadow
– demaquilante para olhos – Eye Make Up Remover
– Cajal – Kohl
– manteiga hidratante corporal – Body Butter
– esfoliante para o corpo – Body scrub
– sabonete para o rosto – Facial Wash
– espuma para o rosto – Foam Wash
– Tônico para o rosto – Toner
– sabonete esfoliante para o rosto – Facial Scrub
– máscara para o rosto – Facial Mask
– pó compacto com efeito bronzeante – Bronzing Powder
– Hidratante corporal – Body lotion
– Loção pré-depilação: pre-waxing lotion
– Loção pós-depilação: post/after waxing lotion
– Removedor de cera: wax remover
– anti idade – Anti-Aging
– mascaras e peelings – Masks & Peels
– cremes e géis para a area dos olhos – Eye Creams & Gels
– cremes intensivos para noite – Night Cream
– Produto para tratamento da acne e oleosidade – Acne & Blemish Control
– adstringentes e tonicos – Toners & Astringents
– cremes iluminadores – Lightening Cream
– absorvente – sanitary napkin / pads
– Máscara – mascara
– Base – foundation
– Pó facial – facial powder
– Gel, Cera e Spray para o Cabelo – hair gel, wax or spray
– Tinta para o cabelo – hair dye
– Algodão – cotton wool
– Lima para as unhas – nail file
– Cortador de Unhas – nail scissors
– Pinça – twezzers
– Lenço para nariz – disposable nappies
– Lenços para bebê – baby wipes
– Esmalte de unhas – nail varnish
– Removedor de Unhas – nail varnish remover
– Tesoura – scissor
– Termometro – thermometer
– Separador de Medicamentos
– Saco de Água Quente – hot water bag
– Talco Antiséptico – foot powder

E – Exemplos de perguntas e respostas

– Bom dia/boa tarde/boa noite.
Good morning. / Good afternoon. / Good evening.

– Como posso ajudá-lo?
May I help you? / How can I help you?

– O que o senhor(a) procura?
What are you looking for?

– Meu nome é X, não falo fluentemente em inglês, mas vou tentar ajudá-lo!
My name is X, I dont speak english fluently, but I’ll do my best to help you.

– Nós temos essa(s) opção(ões). Qual voce prefere?
We have this/these option(s). Which would you prefer?

– É este o produto que você procura?
Is this the product you’re looking for?

– Do you have … A prescription? / …a chronic disease?
Você possui … receita médica? / …uma doença crônica?

– Are you allergic to some substance or component?
Você é alérgico a alguma substância ou componente?

– Qual o método de pagamento?
What is the payment method?

– Custa apenas 9 reais e 51 centavos.
It’s just 9 reais and 51 cents.

– Aqui esta o seu troco.
Here is your change.

– Gostaria de uma sacola?
Do you need a bag?

– Algo mais? Gostaria de conhecer e aproveitar nossas ofertas mensais?
Anything else? Would like to know our monthly promotions?

– Obrigado(a). Tenha uma boa manha/dia/noite.
Thank you. Have a nice morning/day/evening.

– I would like something for a sunburn (a cold, a fever, an indigestion, a headache).
Gostaria de algo para uma queimadura (um resfriado, uma febre, uma indigestão, uma dor de cabeça).

– I would like some aspirins and a laxative.
Eu gostaria de algumas aspirinas e um laxante.

– I want a large or small bottle (package, box, tube).
Você quer um frasco (pacote, caixa, tubo) grande ou pequeno?

– I want a tube of toothpaste please.
Eu quero um tubo creme dental, por favor.

– Do you have some painkillers?
Você tem alguns analgésico?

– Do I need a prescription for this medicine?
Preciso de uma receita médica para este medicamento?

– I need a bandage, alcohol and iodine please.
Eu preciso de uma bandagem, álcool e iodo, por favor.

– I’d like… (a box of condoms).
Eu gostaria de uma caixa de preservativos.

– Excuse me, where is/are…?
Com licença, onde encontro o/a(os/as)…?

– Where is the department of…?
Onde fica a seção de …?

– How much is…?
Quanto custa…?

– Where do I pay?
Onde eu pago?

– Do you take credit cards?
Voces aceitam cartao de credito?

– Can I have a receipt/a bag, please?
Eu poderia receber um recibo/saco plastica(o), por favor?

– I’m just looking.
So estou dando uma olhada.

– Do you have any more of these?
Voce tem mais algumas unidades disto?

– Don’t you have anything cheapier?
Voces tem algo mais barato?

– Don’t you have something similar?
Voce nao tem algo similar?

– What is the difference between…?
Qual a diferença entre…?

– I look for somethking to ..
eu estou procurando algo para…

– I think perhaps you’ve short-changed me.
Acho que voce me deu troco a menos.

– I’ll come back later.
Voltarei mais tarde.

Autor: Farmacêutico Jauri Siqueira Junior – CRF/RS 14735
Atualizado em: 19/06/2014

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